SASARAN DAN STRATEGI PENCAPAIAN ANALISIS QUALITY

Di susun oleh : Siti Rohmah dan Muhajir Ridwan

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Organisasi pendidikan adalah penghasil jasa pendidikan yang diharapkan masyarakat untuk mewujudkan kualitas sumber daya manusia melalui sistem dan hasil pendidikan yang berkualitas. Menurut Feigenbaum (1991), kualitas pendidikan adalah faktor kunci yang tidak nampak, namun terjadi di berbagai bidang yang ditentukan oleh para pelakunya dalam membuat keputusan tentang kualitas (Owlia dan Aspinwall, 1996). Kualitas ini sangat berpengaruh dalam meningkatkan kinerja dan kepuasan pelanggan, dan dapat dilihat secara kasar dengan meningkatnya jumlah pendaftar, peningkatan kepuasan pelanggan, akuntabilitas yang lebih besar, pelayanan pada pelanggan yang lebih baik, pengurangan biaya, dan sebagainya. Walaupun demikian, ada sisi lain yang harus dilihat dalam menentukan kualitas suatu organisasi pendidikan. Institusi pendidikan tinggi berbeda dengan organisasi bisnis. Pemuasan kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan bukan  merupakan bentuk terpenting dari kesempurnaan organisasi pendidikan, melainkan kualitas output dan reputasi riset akademiklah yang merupakan nilai terpenting suatu organisasi pendidikan tinggi (Bolton, 1995).

 Demikianlah, suara akademisi dan staf manajerial organisasi pendidikan tinggi memang tidak seragam. Di satu sisi, kualitas harus ditentukan dan diukur melalui standar output. Namun di sisi lain, pengukuran kualitas dalam sistem merupakan pedoman dasar bahwa selain output (keahlian dan pengetahuan yang meningkat) juga perlu penilaian proses (pengalaman pembelajaran) yang dapat memberikan ukuran kualitas secara tepat dalam sistem pendidikan tinggi yang kompleks (Hewitt dan Clayton, 1999).

Dari perspektif pedagogik, kualitas bersifat subyektif. Untuk itu, pengukuran kualitas harus menyeluruh yang didasarkan pada input, pelanggan, dan produk atau jasa secara fundamental. Lulusan pendidikan tinggi memang dituntut untuk mempunyai pengetahuan, kemampuan intelektual, kemampuan untuk bekerja dalam organisasi modern, keahlian untuk berhubungan dengan orang lain, dan komunikasi (Harvey dan Green, 1993). Artikel ini akan mengupas bagaimana penerapan TQM dan Service Quality dalam organisasi pendidikan tinggi terutama dari sisi pengelolaan organisasinya. Setelah bagian pendahuluan ini, bagian dua  mengupas konsep dan contoh analisis penerapannya yang tertuang dalam dua kasus mengenai TQM dari sisi pelanggan eksternal primer dan Service Quality dari sisi pelanggan eksternal primer.

Mutu Pendidikan di Perguruan Tinggi (PT) akan lebih terjamin jika memiliki Sistem Penjaminan Mutu Perguruan Tinggi (SPM-PT) yang baik dan kokoh, dapat mengintegrasikan visi, misi dan tujuan-tujuan PT ke dalam visi, misi dan tujuan-tujuan pribadi para pimpinan dan anggota organisasinya. Dengan demikian akan terbentuk keselarasan budaya mutu individu pimpinan dan pelaku organisasinya. Pengembangan SPM-PT yang baik dan kokoh, dapat dilakukan melalui pemetaan dan pendokumentasian pelaksanaan kegiatan akademik dengan branchmarking standar mutu nasional maupun internasional tertentu. Sejalan dengan amanah Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional RI Nomor 28 tahun 2005 tentang Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi. Strategi PT menjamin pelaksanaan program dan kegiatan akademik adalah menerapkan standar nasional Akreditasi Program Studi Sarjana (APSS) Tahun 2008 yang dimandatkan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT).

B.     Rumusan masalah

1.      Apa pengertian sasaran dan sasaran strategi ?

2.      Pengertian Total Quality Management ?

3.      Penerapan Total Quality Management  dan Service Quality pada Organisasi Pendidikan Tinggi Kualitas (quality) dalam strategi pencapaian ?

C.    Tujuan penelitian

1.      Untuk mengetahui sasaran dan sasaran strategi?

2.      Untuk mengetahui Total Quality Management?

3.      Untuk mengetahui Penerapan Total Quality Management  dan Service Quality pada Organisasi Pendidikan Tinggi Kualitas (quality) dalam strategi pencapaian ?

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Pengertian sasaran

Sasaran memiliki 5 arti. Sasaran berasal dari kata dasar sasar. Sasaran adalah sebuah homonim karena arti-artinya memiliki ejaan dan pelafalan yang sama tetapi maknanya berbeda. Sasaran memiliki arti dalam bidang ilmu olahraga. Sasaran memiliki arti dalam kelas nomina atau kata benda sehingga sasaran dapat menyatakan nama dari seseorang, tempat, atau semua benda dan segala yang dibendakan.

Sasaran merupakan penjabaran dari tujuan, yaitu apa yang akan dicapai atau dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan dalam jangka waktu tertentu

Sasaran strategis merupakan ukuran pencapaian dari tujuan. Sasaran Puslitbangwas merupakan bagian integral dari proses perencanaan strategis dan ditetapkan untuk dapat menjamin suksesnya pelaksanaan jangka menengah yang bersifat menyeluruh, serta untuk memudahkan pengendalian dan pemantauan kinerja organisasi.

Sasaran strategis untuk tujuan meningkatkan hasil-hasil penelitian dan pengembangan yang mendukung peningkatan kualitas, sebagai berikut:

1.      Termanfaatkannya hasil litbang untuk peningkatan kompetensi

2.      Termanfaatkannya hasil litbang untuk peningkatan kualitas pengawasan

Sasaran strategis dalam rangka meningkatkan hasil-hasil penelitian dan pengembanganmendukung pengembangan dan akuntabilitas keuangan, sebagai berikut:

1.      Termanfaatkannya hasil-hasil penelitian dan pengembangan yang mendukung pengembangan.

2.      Termanfaatkannya hasil-hasil penelitian dan pengembangan yang mendukung pengembangan tentang akuntabilitas

         Untuk tujuan ketiga, yaitu meningkatkan kapasitas yang inovatif, sasaran strategis yang ditetapkan adalah: peningkatan kapasitas Puslitbangwas yang inovatif.

Sasaran Manajemen Sdm Dalam manajemen SDM juga mempunyai sasaran atau objek yang akan diatur. Beberapa objek sebagai sasaran manajemen SDM diantaranya:

1. Sasaran Perusahaan Atau Korporasi

Departemen SDM dibuat agar membantu pemimpin atau manager mencapai tujuan perusahaan. Diantaranya perencanaan SDM, pelatihan, pengembangan, selesi, naik dan turun jabatan, serta penilaian.

2. Sasaran Fungsional

Sarasan berikutnya lebih tinggi dari yang pertama yakni sasaran fungsional yang berguna dalam mempertahankan kontribusi yang diberikan dari HRD di level yang dibutuhkan oleh perusahaan misalnya pengangkatan pangkat, penilaian pegawai, dan penempatan pegawai.

3. Sasaran Sosial

Selanjutnya adalah sasaran sosial yang didalamnya ada hubungan antara manajemen perusahaan dan syarikat kerja, kemudian pemenuhan bila ada tuntutan hukum, CSR, keuntungan perusahaan, hubungan antara perusahaan dengan masyarakat disekitarnya.

4. Sasaran Pribadi Karyawan

Dalam hal ini akan membantu karyawan mencapai tujuan pribadi karyawan yang bekerja. Jika pekerjaan karyawan tersebut sangat baik terhadap perusahaan, maka akan di beri kemudahan misalnya mempermudah atau membantu karyawan yang mau kredit rumah ataupun kendaraan.

Apa Saja Aktivitas Dalam Manajemen Sdm?

Agar bisa menjalankan tugas dan juga fungsinya, maka manajemen SDM akan melakukan berbagai aktivitas yang dilakukan. Beberapa aktivitas yang dilakukan ialah:

1. Kunci Akvitas Sumber Daya Manusia

Yang menjadi kunci dari aktivitas SDM perusahaan ialah departemen SDM atau Human Resource and Development sendiri. Namun perusahaan kecil biasanya juga tak punya departemen SDM. Meskipun begitu, perusahaan yang punya departemen SDM sekalipun juga pernah mengalami masalah misalnya kekurangan dana atau staff karyawan yang kurang memadai.

2. Tanggung Jawab Atas Aktivitas Manajemen Sdm

Pihak yang bertanggung jawab terhadap aktivitas manajemen SDM ialah para kepala divisi ataupun setiap manajer perusahaan.

Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Sebenarnya Manajemen SDM tak jauh beda dengan manajemen biasanya. Secara garis besar berikut inilah fungsi MSDM yang harus anda ketahui:

Fungsi Manajerial

Fungsi MSDM yang pertama ialah fungsi Manajerial diantaranya:
–Adanya Planning ataupun Perencanaan
– Kemudian Organizing ataupun Pengorganisasian
– Controlling atau Pengendalian
– Directing atau Pengarahan

Fungsi Operasional

MSDM juga punya fungsi operasional diantaranya:
– Pengadaan Tenaga Kerja atau Karyawan
– Kompensasi
– Pengembangan
– Pemeliharaan
– Pengintegrasian
– PHK (Pemutusan Hubungan Kerja)

Model Manajemen Sumber Daya Manusia

Pada pelaksanaan manajemen SDM mempunyai banyak model. Meskipun begitu, tujuan yang akan dicapai sama yakni mempelajari masalah dalam manajemen SDM serta menari solusi masalah tersebut. Seperti yang sudah dijelaskan, kita tak akan dapat menerapkan system manajemen perusahaan besar pada perusahaan kecil, itu pun sebaliknya. Terdapat 6 model manajemen Sumber Daya Manusia diantaranya:

1.Model Klerikal

Model yang pertama adalah model klerikal. Disini departemen SDM / HRD berfungsi untuk mendapat laporan berbentuk data, catatan maupun lainnya secara rutin. ini berfungsi dalam penanganan kertas kerja yang diperlukan, membuat aturan dan mengerjakan hal yang berkaitan pada tugas kepegawaian dengan rutin.

2. Model Hukum

Selanjutnya adalah model hukum yang juga berbicara masalah legalitas. Jadi, pelaksanaan Sumber Daya Manusia dilandaskan pada kekuatan hokum. Diantaranya yang berkaitan dengan perburuhan, pengawasan, negoisasi kontrak kerja, serta kepatuhan yang termauk fungsi utama akibat hubungan yang bertentangan diantara manajer dengan karyawannya.

3. Model Finansial

Bentuk ini semakin berkembang saja sesuai dengan pertumbuhan waktu. Disebabkan manager sadar jika dalam segi SDM bisa berpengaruh pada arus keuangan seperti beban asuransi, liburan, dan pensiuan. Pada bentuk ini, tugas dengan peran meneger memang lebih kompleks lagi.

4. Model Manajerial

Terdapat 2 versi pada model ini yakni manajer HRD memahami kerangka yang menjadi acuan kerja pada sector manajemen serta mementingkan tingkat produktivitas. Kemudian yang kedua ialah manajer menjalankan fungsi sebagai manejemen SDM. Sehingga manajer punya banyak fungsi baik menjadi konselor, planner, atau lainnya.

5. Model Humanistis

Ide pembentukan model ini adalah departemen SDM terbentuk agar membantu mengeluarkan potensi maksimal karyawan mereka yang bisa memaksimalkan karirnya terutama di perusahaan tersebut. Dengan begitu, kontribusi yang diberikan akan lebih maksimal. Model humanistis akan mencontohkan hubungan kemanusiaan antara perusahaan dan pegawai.

6. Model Ilmu Perilaku / Keperilakuan

Pada model ini beranggapan jika ilmu-ilmu yang berkaitan dengan perilaku contohnya psikologi merupakan dasar kegiatan SDM. Sementara prinsip utama bentuk ini ialah pendekatan ilmu pengetahuan dengan perilaku manusia didalamnya yang akan membantu menghadapi masalah masalah mereka.

B.     Pengertian Total Quality Management

Total Quality Management merupakan suatu konsep yang  digunakan untuk melakukan sautu perbaikan secara  berkelanjutan dengan peran serta semua karyawan dalam perushaaan tersebut.  Melalui suatu proses management kemudian perusahaan akan melakukan beberapa langkah konkrit untuk memudahkan perbaikan dari berbagai sisi

Total merupakan  suatu  stragegi yang dilakukan secara menyeluruh yang berhubungand engan TQM tesebut  yang melibatkan  seluruh  manajemen maupun karyawan dalam perusahaan atau pabrik. Semua orang harus berperan aktif dalam  pencapaian tujuan TQM ini.  Keseluruhan perbaikan dilakukan bukan hanya kepada  pelanggan  internal saja  namun juga kepada konsumen eksternal, pemasok atau supplier maupun pihak personalia.

Dalam TQM juga mengandung makna adanya kualitas, hal ini berarti bahwa   TQM lebih menekankan pada pelayanan yang berhubungan dengan kualitas yang bisa dirasakan oleh pelanggan.  Pada kenyataannya memang ekspektasi para pelanggan akan bersifat individu namun hal ini bergantung padda latar belakang  sosial maupun ekonomi dari pelanggan itu sendiri. Kualitas produk yang dihasilkan suatu perusahaan mungkin tidak akan sama penilaiannya oleh satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.  Hal inilah yang sering menjadi masalah sekaligus tantangan bagi TQM untuk memberikan kualitas yang baik bagi para pelanggannya.  TQM pun juga erat kaitannya dengan manajemen,manajemen ini nantinya  akan berorientasi pada manajemen sumber daya manusia yang berhubungan dengan   pelaksanaan TQM itu sendiri.

Dalam prakteknya TQM akan mengimplementasikan  adanya perubahan baik dalam struktur organisasi, manajerial maupun  perubahan secara fundamental  mengenai beberapa hal. Perubahan fundamental yang dilakukan oleh perusahaan diantaranya adalah mengenai misi,visi, strategi orientasi maupun beberapa praktek yang dilakukan oleh pihak manajemen.

Untuk meningkatkan TQM tersebut memang perusahaan bisa melakukan beberapa pendekatan yang  dianggap paling mudah.   Peningkatan produktivitas melalui TQM  tersebut  dilakukan dengan cara  meningkatkan efisiensi  input  melalui penambahan produk persatuan unit. Bila perusahaan menggunakan  efisiensi input ini maka cara yang dilakukan adalah dengan meminnimalkan biaya   produksi maupun biaya tenaga kerja. Sayangnya banyak perusahaan yang  masih ragu menggunakan pendekatan TQM tersebut.

Dari berbagai   persoalan yang terjadi pada beberapa perusahaan kemudian  hal ini menimbulkan gagasan untuk meberikan  perhatian kepada sumber daya namusia yang dimiliki. Cara yang dilakukan dalam sistem   ini adalah dengan memberikan pengarahan kepada karyawan  agar bisa mencapai kepuasan yang maksimal.

Semua yang dilakukan perusahaan untuk  menunjang konsep TQM adalah dengan cara  memaksimalkan partisipasi karyawan agar semua  perbaikan bisa  mendapatkan hasil yang maksimal. Perusahaan banyak yang menyebut TQM sebagai manajemen  kualitas terpadu yang mengedepankan perbaikan kualitas. Sistem manajemen kualitas tersebut merupakan  sejumlah prosedur yang  terangkum dalam  berbagai praktek standar  untuk proses  manajemen sistem.

2. Pendekatan kualitas dalam TQM

Karena  TQM mengedepankan pendekatan mengenai kualitas maka perusahaan akan terus melakukan perbaikan terhadap kualitas   suatu produk.  Dalam suatu perusahaan pun juga  harus dilakukan pengendalian kualitas yang berfokus pada   produk akhir yang dihasilkan harus standart  sesuai dengan ketentuan.

Berikut beberapa tujuan dari pengendalian kualitas dalam TQM:

• Mencegah proses pembuatan produk yang tidak terkendali
• Memperbaiki proses pembuatan produk yang tidak sesuai dan tidak terkontrol
• Melakukan sampling terhadap penerimaan barang jadi yang siap dipasarkan
•  Bertujuan untuk menghasilkan produk  yang berkualitas unggul dan   memiliki nilai  yang tinggi
• Meminimalkan biaya produksi baik biaya bahan baku maupun biaya tenaga kerja

Kualitas mengandung  pengertian bahwa  ada kecocokan  terhadap pemakaian yang dilakukan oleh konsumen.  Kualitas merupakan suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen dari awal  hingga beberapa waktu sesuai kebutuhan konsumen. Kualitas mengandung sejumlah karakter  yang bisa diukur untuk menentukan   tingkat kebaikan suatu  produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Konsumen selalu menginginkan   manfaat  dan juga harga dari produk yang dihasilkan. Apabila manfaat   produk dirasakan sangat membantu dan memberikan  kepuasan kepada konsumen maka  inilah yang dinamakan kualitas baik. Karena itu  kulitas  sangat erat kaitannya dengan konsumen dan konsumen akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan.

Bila perusahaan menginginkan  lebih banyak konsumen dalam jangka waktu yang cukuplama untuk  kelangsungan usahanya maka   ada beberapa karakter produk yang  harus dipenuhi oleh produsen untuk menghasilkan produk yang berkualitas.   Kualitas dari produk yang diinginkan konsumen diantaranya adalah kualitas produk atau jasa, kualitas pengiriman produk, kualitas biaya,  kualitas  keamanan maupun kualitas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

Dari beberapa karakter tersebut jelas bahwa konsumenlah yang memberikan penilaian  terhadap manfaat  serta kualitas  dari produk yang dihasilkan perusahaan bersangkutan. Perusahaan  dalam  merancang, memproduksi maupun menjual produk agar berkualitas maka harus berorientasi   pada konsumennya. Jika konsumen tidak dilibatkan dalam survey  sebelum dilakukan   proses produksi maka akan sulit bagi perusahaan untuk memenuhi kepuasan pada konsumennya.

3. Alat dan Langkah dalam TQM

Dalam TQM ada beberapa alat dan langkah yang harus dilakukan untuk  melakukan perbaikan secara menyeluruh. Alat tersebut secara langsung akan memudahkan  masing-masing individu yang berperan didalamnya untuk  mendapatkan   kemudahan dari berbagai faktor yang ada.  Langkah dalam TQM tersebut sering dilakukan oleh perusahaan di Jepang dan hasilnya sangat luar biasa untuk meningkatkan kualitas produk kepada konsumen.

Berikut beberapa  langkah yang  ada pada Total Quality Management:

• Kaizen

Langkah TQM ini merupakan  sebuah improviasasi  secara terus menerus  sehingga  membuat suatu proses dalam organisasi atau perusahaan menjadi terlihat nyata. Konsep  atau langkah ini bisa dilakuka secara berulang-ulang dan terus menerus untuk   hasil yang makksimal  sehingga dapat diukur oleh perusahaan  bersangkutan.

• Kansei

Untuk meningkatkan kualitas produk  yang dibutuhkan oleh konsumen maka perusahaan bisa  melakukan survey dan  penelitian secara detail  bagaimana konsumen menggunakan  produk tersebut. Cara ini juga bisa mengukur kualitas produk apakah konsumen   benar-benar menyukai produk perusahaan tau hanya sekedar   untuk pemenuhan kebutuhan sesaat saja.

• Atarimae Hinshitsu

Langkah dalam peningkatan kepuasan pelanggan ini  berfokus pada  proses  maupun optimasi dari efek intangible.

• Miryokuteki Hinshitsu

Langkah selanjutnya yang dilakukan dalam TQM ini adalah dengan melakukan manajemen taktis  untuk  beberapa produk yang  sudah siap   diperdagangkan. Beberapa piranti akan memudahkan  proses penerapan TQM  karena peralatan tersebut akan  membantu analisa berbagai masalah  dan memudahkan perusahaan untuk membuat perencanaan.

Dari  empat langkah tersebut, penerapan TQM juga menggunakan beberapa alat penting diantaranya adalah:

a) Jajak pendapat

Alat yang digunakan  dalam TQM tersebut merupakan  alat untuk perencanaan  yang digunakan  dalam pengembangan kreativitas suatu kelompok. Jajak pendapat tersebut digunakan untuk menetapkan   berbagai sebab    dari suatu masalah yang digunakan dalam perancangan suatu proyek.

b) Analisis SWOT

Analisis ini merupakan  alat yang digunakan untuk menganalisa  berbagai masalah  dengan menggunakan kerangka  berupa kekuatan dan kelemahan serta  ancaman maupun peluang yang akan didapatkan oleh perusahaan. Analisis ini nantinya akan membantu perusahaan untuk menghindarkan mereka dari pergeseran produk oleh produsen lainnya.

c) Bagan arus proses

Bagan arus proses diartikan sebagai  alat yang digunakan untuk menganalisa sekaligus untuk merancang  suatu gambar tahap demi tahap  yang berhubungan dengan perbaikan komponen dalam perusahaan tersebut untuk meningkatkan kualitas dan nilai suatu barang.

d) Analisa tulang ikan

Analisa ini   digunakan sebagai alat TQM  yang menggambarkan diagram sebab akibat  sebagai analisis. Dalam diagram ini akan dikategorikan beberapa  penyebab  masalah yang paling potensial yang terjadi pada suatu proses produksi.

e) Penilaian kritis

Penilai ini merupakan alat bantu dalam menganalisa  serta digunakan untuk memeriksa proses manufaktur, proses perakitan maupun jasa. Dengan menggunakan penilaian kritis tersebut maka akan membantu anda untuk memikirkan kembali dan mempertimbangkan apakah   proses tersebut  memang dibutuhkan, sudah tepat perencanaannya,  ataukah ada beberapa alternative lainnya  yang jauh lebih baik.

f) Benchmarking

Alat ini merupakan suatu proses yang  bertujuan untuk pengumpulan dan analisa data dari suatu organisasi dibandingkan dengan  keadaan yang ada dalam suatu organisasi. Hasildari analisa ini  akan menjadi acuan untuk perbaikan perusahaan secara terus menerus dan cara ini dilakukan untuk   menunjukkan bagaimana organisasi  atau perusahaan  bisa dikembangkan  hingga menjadi yang terbaik nantinya.

4. Sarat, Prinsip dan Unsur dari TQM

4.1  Syarat Pelaksanaan TQM

TQM dapat dilaksanakan oleh semua karyawan yang ada dalam suatu perusahaan  bila memenuhi beberapa syarat dibawah ini:

• Perbaikan dilakukans ecara terus menerus

Dalam pelaksanaannya TQM dilaksanakan dengan  melakukan perbaikan  mutu produk maupun pelayanan secara terus menerus dan tidak boleh terhenti hingga konsumen merasakan  kepuasan yang maksimal. BIla konsumen belum merasa puas maka jangan dihentikan pelaksanaan TQM tersebut.

• Pencapaian laba dan kepuasan  konsumen

Pelaksanaan TQM bukan hanya sekedar untuk meningkatkan  kualitas  produk namun juga untuk mendapatkan laba yang maksimal dan juga untuk meningkatkan kepuasan  pelangga dan komponen dalam perusahaan tersebut. Perencanaan yang dilakukan pada tiap proses tersebut adalah mengacu pada masa depan  yang lebih baik dari keadanan sekarang.

• Adanya  partisipasi aktif semua karyawan

Pelaksanaan TQM tidak akan berjalan secara maksimalbila tidak melibatkan karyawannya. Semua karyawan harus melakukan peran aktif dalam pencapaian tujuan yang diharapkan perusahaan.  Semuanya berperan dalam peningkatan mutu suatu perusahaan.

• Adanya pemimpin   yang menjadi motivator

Dalam rangka peningkatan mutu  dan kualitas  produk,meningkatkan omset perusahaan dan beberapa komponen lainnya, seorang pemimpin diharapkan juga bisa menjadi seorang motivator bagi bawahannya. Pemimpin tidak hanya memerintah saja  namun juga harus menjadi contoh bagaimana melakukan perbaikan yang tepat bagi perusahaannya di segala bidang. Seorang pemimpin pun juga harus memilliki ide yang  cemerlang dan bermanfaat untuk  melakukan perubahan secara terus menerus dalam perusahaan.

• Peningkatan mutu Sumber Daya Manusia

Dlaam rangka  mempercepat tujuan peningkatan  kualitas suatu produk maka  harus dilakukan terlebih dulu peningkatan  mutu  sumber daya manusia dengan beberapa pelatihan.  Pelatihan yang dilakukan bisa berupa  training secara terus menerus hingga menghasilkan SDM yang protensial dan   mampu bersaing dengan  perusahaan lainnya.

4.2  Prinsip-Prinsip Dalam TQM

Beberapa prinsip yang diterapkan dalam Totak Quality Management diantaranya adalah:

√  Kepuasan terhadap pelanggan

Prinsip  ini menjadi bagian penting dari pelaksanaan  TQM, kepuasan pelanggan adalah yang utama sehingga  perusahaan akan melakukan berbagai cara untuk meningkatkan kualitas dari  produk yang dihasilkan. Kepuasan tersebut akan memudahkan perusahaan untuk  tetap bertahan di pasar. Bila kepuasan pelanggan tidak  diperhatikan maka perusahaan tidak akan mendapatkan konsumen dalam jumlah yang banyak.

√  Manajemen yang tepat

Peningkatan kepuasan pelanggan harus dilandasi dengan manajemen yang tepat pula. Untuk menciptakan kepuasan tersebut maka harus dibuat manajemen yang  baik dan terus dilakukan inovasi  yang tak henti. Manajemen ini akan menentukan kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

√  Kerjasama

Proses TQM tidak akan terwujud tanpa adanya kerja sama yang baik dari manajer  maupun karyawannya. Karena itu semua pihak harus bisa  bekerja sama untuk menigkatkan mutu dan kualitas produk yang dihasilkan.

√  Perbaikan secara terus menerus

Perbaikan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas perusahaan dalam hal produk yang dihasilkan  harus dilakukan secara terus menerus. Perbaikan ini dilakukan untuk memberikan  kemudahan bagi perusahaan dan pihak terkait untuk  mendapatkan kualitas dan kepuasan konsumen yang tinggi.

4.3  Unsur-Unsur dari TQM

√  Konsumen

Konsumen adalah unsure penting dalam TQM, konsumen tersebut bisa datang dari pihak internal perusahaan maupun pihak eksternal perusahaan. Padanya konsumen tersebut akan  menentukan kelangsungan  operasional perusahaan.

√  Keinginan untuk meningkatkan kualitas

Unsur dari TQM  juga terletak pada  keinginan perusahaan untuk meningkatkan  kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut agar bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

√  Adanya komitmen jangka panjang

TQM  meletakkan  unsure penting yaitu adanya  komitmen dalam jangka panjang suatu perusahaan. Komitmen tersebut  digunakan untuk peningkatan mutu perusahaan secara terus menerus.

√  Adanya tujuan yang sama

Tujuan yang  ingin dicapai dalam TQM adalah untuk menghasilkan produk yang berkualitas sehingga bisa memberikan  kepuasan pada pelangganya.

C.Penerapan Total Quality Management  dan Service Quality pada Organisasi Pendidikan Tinggi Kualitas (quality)

adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk  dan jasa yang berkaitan dengan penekanannya untuk memenuhi  kebutuhan tertentu (Feigenbaum, 1991). Menurut Patel (1994),  komponen sistem kualitas meliputi: (1) kualitas pelanggan, yaitu apakah kualitas pelayanan mampu memberikan pada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang diukur dari penggunaan jasa, misalnya kepuasan pelanggan atau keluhan pelanggan; (2) kualitas profesional, yaitu apakah pelayanan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan yang didefinisikan secara profesional, dan apakah prosedur dan standar profesional tersebut dapat dipercaya untuk menghasilkan produk atau jasa yang diinginkan; (3) kualitas proses, desain, dan operasi proses pelayanan menggunakan sumber daya dengan cara yang paling efisien untuk memenuhi kebutuhan pelangggan. Kualitas yang dicita-citakan ini membutuhkan keterlibatan seluruh pihak dalam organisasi bahkan menuntut perubahan budaya. Hal inilah yang disebut dengan Total Quality Management (TQM). Total Quality Management (TQM) pada pendidikan tinggi terwujud dalam interaksi antara pengajar dan mahasiswa di kelas, atau dalam penyesuaian dengan standar akreditasi atau penilaian. Sistem yang terstruktur tersebut dapat menciptakan organisasi pembelajar. Sudah saatnya organisasi pendidikan tinggi menerapkan prinsip-prinsip TQM, karena dapat mendatangkan manfaat dari inovasi yang ditemukan melalui praktek-praktek TQM.   Kesulitan penerapan TQM pada berbagai institusi pendidikan tinggi disebabkan para staf tidak dapat mengerti bagaimana elemen-elemen kunci TQM seperti statistical process control, keterlibatan mahasiswa, kerja tim, dan sebagainya tersebut dapat digunakan dalam perkuliahan di kelas (Emultiet al., 1996).   Dalam pendekatan holistik, TQM merupakan kerangka kerja yang mendukung manajemen pelayanan. Menurut Ho dan Wearn (1996) serta Woon (2000), kerangka kerja tersebut meliputi: (1) kepemimpinan dan budaya kualitas, (2) komitmen, (3) keterlibatan secara penuh, (4) penggunaan informasi dan analisis, (5) perencanaan strategik, (6) pengembangan sumber daya manusia dan manajemen sumber daya manusia melalui pendidikan dan pelatihan, (7) kepemilikan terhadap masalah yang dihadapi, (8) manajemen kualitas proses, (9) adanya pengakuan dan penghargaan, (10) kualitas dan hasil operasi, (11) tindakan pencegahan, (12) kerja tim, dan (13) berfokus pada pelanggan dan kepuasan pelanggan. Dalam pendidikan tinggi, filosofi TQM ini juga akan membantu meningkatkan moral, mengurangi biaya, memperbaiki performansi organisasi, dan menanggapi kebutuhan pelanggannya. Untuk itulah maka diperlukan efektivitas organisasi, partisipasi karyawan dalam penyelesaian masalah dan pembuatan keputusan, komunikasi efektif staf senior dan bawahannya, pendidikan dan pelatihan secara luas, desain yang baik dalam mengenal dan memberi penghargaan untuk memotivasi karyawan, visi yang berorientasi kualitas, benchmarking sebagai alat dalam continuous improvement untuk mewujudkan mahasiswa yang peduli, berpengetahuan, dan dapat melayani masyarakat, serta dukungan dari pimpinan (Emulti et al., 1996). Namun, TQM bukan satu-satunya alat untuk mencapai perbaikan dan kesempurnaan. Beberapa laporan hasil penelitian mengatakan bahwa program-program TQM menghasilkan perbaikan dalam kualitas, produktivitas, dan persaingan hanya 20 - 30 % dari perusahaan yang menerapkannya

 (Schonberger, 1992; Radolvisky et al., 1996). TQM memang masih dipandang sebagai suatu filosofi yang sulit dicapai, apalagi di Indonesia yang budayanya masih jauh dari kerelaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, serta masih terdapatnya berbagai ketidakkonsistenan dalam aturan, khususnya yang menyangkut organisasi pendidikan tinggi. Hambatan dalam penerapan TQM pada organisasi pendidikan tinggi seringkali berkaitan dengan misi idealis, kurang adanya kesepakatan dalam pengertian dan penerapan kualitas, kebebasan, dan kedewasaan akademik, dan kemampuan administratif (Matthew, 1993). Sebagai gambaran bagaimana TQM belum diterapkan pada salah organisasi pendidikan tinggi berikut adalah contoh hasil analisis data yang dapat dikumpulkan penulis. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui apakah TQM sudah dilaksanakan dalam organisasi pendidikan tinggi tersebut. Hal ini dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada pelanggan eksternal primer, yang dalam hal ini adalah mahasiswa program sarjana (S1). Variabel yang digunakan adalah (Sallis, 1993), sebagai berikut. (1) Pendapat responden terhadap kualitas secara keseluruhan (2) Pendapat responden tentang kemudahan mengakses perguruan tinggi tersebut (3) Pendapat responden tentang pelayanan seluruh staf akademik dan non akademik pada mahasiswa (4) Pendapat responden tentang kepemimpinan perguruan tinggi tersebut (5) Pendapat responden tentang kondisi lingkungan dan sumber daya fisik perguruan tinggi tersebut (6) Pendapat responden tentang pembelajaran dan pengajaran pada perguruan tinggi tersebut (7) Pendapat responden tentang fasilitas fisik yang tersedia bagi mahasiswa (8) Pendapat responden tentang kemampuan staf akademik dan non

 akademiknya (9) Pendapat responden tentang hubungan eksternal dengan masyarakat dan masalah pemasarannya. Dalam penelitian ini digunakan pelanggan eksternal primer yang dalam hal ini adalah mahasiswa perguruan tinggi yang masih aktif diambil

 sebagai sampel. Setelah dilakukan uji validitas data dengan teknik koefisien korelasi product moment pearson dan reliabilitas data dengan cronbach’s alpha, dilanjutkan dengan metode yang menguji beda pendapat responden  dengan menggunakan Friedmen Test (FR-test). Hasilnya adalah 76,6 %  pelanggan menyatakan pelaksanaan elemen-elemen TQM pada suatu

 organisasi pendidikan tinggi tersebut buruk, atau TQM memang belum dilaksanakan di perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya dengan menggunakan  uji Friedman didapatkan bahwa nilai Fr lebih kecil dari χ20,05. Hal ini  berarti tidak ada perbedaan terhadap penilaian tersebut atau dapat diartikan bahwa faktor pribadi yang ada pada masing-masing individu tidak mempunyai peran penting atau tidak berarti bagi mahasiswa selaku pelanggan eksternal primer dalam memberikan penilaian terhadap pelaksanaan filosofi

 Total Quality Management  di organisasi pendidikan tinggi yang diteliti. Sedang yang termasuk dalam faktor individu ini dapat meliputi antara lain usia, jenis kelamin, lama studi, indeks prestasi, semangat belajar, latar belakang keluarga dan budaya, dari pelanggan ekesternal primer tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perguruan tinggi tersebut belum melaksanakan TQM, baik secara total maupun parsial pada

 masing-masing elemennya.  Kondisi yang dialami organisasi pendidikan tinggi tersebut memang masih jauh dari pelaksanaan TQM. Hal ini disebabkan selain dari faktor internal dalam organisasi tersebut, faktor eksternal yang berupa regulasi pemerintah juga sangat mempengaruhi. Organisasi pendidikan tinggi di Indonesia memang belum berkembang bebas seperti halnya organisasi jasa atau perusahaan manufaktur. Selanjutnya, temuan mengenai tidak terlaksananya TQM organisasi pendidikan tinggi tersebut didukung dengan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan (service quality) pada organisasi pendidikan tinggi yang sama. Kualitas pelayanan dapat dianalisis dengan melihat perbedaan antara apa yang diharapkan dengan apa yang sesungguhnya dijumpai di lapangan. Kualitas pelayanan digambarkan oleh Parasuraman et al., (1991) sebagai suatu bentuk dari sikap, berhubungan tetapi tidak ekuivalen dengan kepuasan, yang merupakan hasil perbandingan antara harapan (expectation) dengan kinerja (perfomance). Hal ini dapat dilakukan untuk menguji apakah filosofi memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan sudah dilaksanakan, di samping beberapa variabel pendukung TQM yang sudah diuji di depan. Dalam pengertian kita sehari-hari, kata service atau layanan dikaitkan dengan hubungan antara penjual dan pembeli, dimana dalam hal ini penjual merupakan pihak yang memberikan sedangkan pembeli merupakan pihak yang meminta.  Menurut Zeithaml (2000), kualitas pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu sebagai berikut. (1) Tangibles (Fisik), adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dalam melayani konsumen. (2) Reliability (Keandalan), adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat waktu dan dapat diandalkan. (3) Responsiveness (Perhatian), adalah kesediaan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. (4) Assurance (Jaminan), adalah kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. (5) Emphaty (Empati), adalah rasa peduli, perhatian secara pribadi yang diberikan kepada konsumen  organisasi penyedia jasa pendidikan untuk mengelola perubahan. Esensi dari TQM adalah perubahan budaya (culture change). Perubahan ini bertujuan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, baik pelanggan internal yang meliputi staf edukatif dan non edukatif maupun pelanggan eksternal primer yang meliputi para peserta didik atau siswa, pelanggan eksternal sekunder yang meliputi orang tua, pemberi beasiswa, dan pemilik perusahaan, serta pelanggan eksternal tersier yang meliputi pasar tenaga kerja, pemerintah, dan masyarakat luas. Kebutuhan dan harapan seluruh pelanggan dalam bisnis pendidikan tersebut akan dapat terwujud bila dapat dicapai kepuasan pemberi jasa yang juga merupakan pelanggan internal dan pengelola besertaseluruh staf. Dan semua ini akan tercapai bila dapat terwujud mutual trust antara manajer yang dalam hal ini adalah pengelola bisnis jasa pendidikan dengan karyawan yaitu para pengajar dan staf non edukatif.

BAB III

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Total Quality Management (TQM) memang merupakan suatu proses dan filosofi dasar yang akan berhasil bila diterapkan secara serentak pada semua level dalam organisasi. Penerapan TQM tidak memerlukan peralatan atau sistem manajemen baru, melainkan komitmen atau kesadaran untuk mengadakan perubahan budaya yang berorientasi pada peningkatan kualitas dan perbaikan seluruh proses secara terus-menerus, menyeluruh, dan berkesinambungan. TQM memang dapat diterapkan dalam organisasi apa pun tak terkecuali. Dengan memperhatikan cara penerapannya, dalam bidang apa saja filosofi tersebut diterapkan, dan bagaimana mensiasati kendala dan hambatan yang menghalangi penerapan tersebut pada organisasi pendidikan tinggi, maka pelaksanaan yang membutuhkan waktu lama tidak akan terasa. Selain itu, apabila diikuti dengan benar maka keberhasilan akan berada di tangan, baik individu maupun organisasi.

Namun demikian, penerapan filosofi TQM di sektor pendidikan ini bukannya tanpa kendala. Menurut Hittman (1993), ada beberapa hambatan yang sering dihadapi dalam menerapkan filosofi tersebut, antara lain sebagai berikut.

(1) Sasaran dari berbagai metode perbaikan kualitas tradisional pada lembaga-lembaga pendidikan hanya berupa kesesuaian terhadap standar

(2) Standar jaminan kualitas seringkali disusun terlalu rendah atau terlalu tinggi, sehingga program-program pendidikan akan mengalami kesulitan dalam pencapaiannya.

(3) Definisi klasik mengenai jaminan kualitas terlalu sempit.

(4) Pendekatan yang mutakhir mengkonsentrasikan hanya pada performansi pengajaran dan mengurangi penekanan pada kontribusi dari hal-hal yang bukan berkaitan dengan pengajaran.

(5) Pendekatan yang mutakhir yang hanya menekankan pada instruktur pendidikan.  Kesuksesan dalam penerapan TQM di suatu lembaga pendidikan tergantung dari Visi yang digunakan

DAFTAR PUSTAKA

Antipova, Tatiana; Krasilnikov, Dmitrii. (2014). The Strategic Management Of The University. Global Conference on Business & Finance Proceedings, 9.1 (pp. 338-342). Hilo: Institute for Business & Finance Research. 

Coulter, Mary (2008). Strategic Management in Action 4th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall

David, R. Frad (2007), Strategic Management : Concept and Cases. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall

Enlow, William Mark, DNP, ANCP, CRNA, DCC; Honig, Judy, EdD, DNP, CPNP; Cook, Sarah Sheets, DNP, RN CS. (2014). Strategic Planning for Curricular Excellence: Anesthesia and Comprehensive Care. AANA Journal, 82.1, 13-18.

Fathi, Michael; Wilson, Liz. (2009). Strategic Planning in Colleges and Universities. Business Renaissance Quarterly, 4.1, 91103.

Fonta, Phillipe (2010). Pushing the Technology Envelope in International Civil Aviation Organitation (ICAO). Environtment Report ICAO.

Gantt, Laura T. (2010). Strategic Planning for Skills and Simulation Labs in Colleges. Nursing Economics, 28.5, 308313.

Goddard, Wayne dan Melville, Stuart (2001) Research Methodology: an Introduction. Lansdowne: Juta and Company Ltd.

Bolton, A. 1995. A Rose By Any Other Name: TQM In Higher Education. Quality Assurance in Education, 3 (2), 13-18. Diakses dari www. emerald-library.com tanggal 3 April 2001. Emulti, D., Kathwala, Y., dan Manippallil, M. 1996. Are Total Quality

 Management Programs In Higher Education Worth The effort ? International Journal of Quality and Reliability Management, 13 (6), 29-44. Diakses dari www.emerald-library.com tanggal 8 Mei 2001. Feigenbaum, A.V. 1991, Total Quality Control (3 rd edition). New York: McGraw-Hill. Harvey, L. dan Green, D. 1994. Defining Quality. Assessment and Evaluation in Higher

Education, 18 (1), 9-34. dari CD-ROM. Herbert, F. J., Dellana, S. A., dan Bass, K. E. 1995. Total Quality Management In Business School: The Faculty Viewpoint. Sam Advanced Management Journal, Autumn, 20-34. Dari CD-ROM. Hewitt, F. dan Clayton, M. 1999. Quality and Complexity Lessons From English Higher Education. International Journal of Quality

 and Reliability Management, 16 (9), 838-858.